L'expérience client doit être au centre de la vente de véhicule

Dans un environnement concurrentiel qui se complexifie davantage au fil du temps, proposer une expérience client de bonne qualité est devenu une nécessité pour toute entreprise. Cela l'est d'autant plus pour les sociétés actives dans la vente de véhicules. L'expérience client se réfère au ressenti du consommateur suite aux diverses interactions avec l'entreprise dans le cadre du processus d'achat.

Elle joue un grand rôle dans la satisfaction et dans la fidélisation du client. Si elle est devenue importante pour les concessionnaires et les constructeurs automobiles, c'est principalement en raison des nouveaux comportements de consommation. En matière de mobilité, les services de covoiturage, d'autopartage ou les applications VTC (Voiture de Transport avec Chauffeur) sont aujourd'hui des alternatives sérieuses à envisager si vous souhaitez posséder un véhicule.

Même lorsqu'ils décident d'acheter un véhicule, les consommateurs préfèrent désormais les feedbacks sur les réseaux sociaux, les sites de classement en ligne ou les articles spécialisés de blog au détriment des conseils en concession. L'achat automobile en ligne est également une autre tendance qui prend de l'ampleur. Toutes ces raisons doivent pousser les acteurs concernés à redéfinir leur stratégie commerciale afin d'optimiser la relation entre vendeur et client. Un usage efficace des canaux numériques et physiques est primordial pour dynamiser les points de contact de la marque. L'objectif ultime est évidemment un accroissement soutenable du chiffre d'affaires de la société dans son secteur d'activité.

L'importance de dynamiser l'expérience client pour les concessionnaires automobiles

Habituellement, la publicité conventionnelle et les rencontres en concession sont les moyens de contact privilégiés par les vendeurs de voitures pour interagir avec leurs clients. Or, aujourd'hui, ces moyens perdent progressivement en efficacité quand il s'agit de différencier réellement les marques automobiles. Par exemple, le passage en concession qui était autrefois indispensable au processus d'achat d'un véhicule ne l'est plus forcément. La fréquentation des acheteurs particuliers ne cesse de diminuer.

Et pour cause, les moyens digitaux sont désormais les outils d'aide à la décision par excellence même dans le cas de vente de lots de véhicules à marchand. En matière d'achat de véhicule, les automobilistes peuvent facilement consulter en ligne les informations nécessaires via les feedbacks, les articles spécialisés de blog ou encore sur des sites de classement de marque automobile. Le passage en concession, qui est une étape importante de l'expérience client dans la vente de véhicules, est également fragilisé par la possibilité d'achat en ligne et la livraison à domicile.

De plus, les personnes qui décident de visiter les concessions de véhicule sont de moins en moins satisfaites de leur expérience (IPSOS et Trusteam Finance). Par ailleurs, les nouvelles solutions de mobilité proposées (applications VTC, solutions de covoiturage, services d'autopartage…) ont tendance à détourner les acheteurs potentiels de leur projet d'acquisition de véhicule.

Face à toutes ces réalités, les vendeurs de véhicules doivent aujourd'hui trouver les astuces adéquates pour proposer une expérience client moderne et attractive. Il s'agit notamment d'être présent aux côtés du consommateur lors de sa prise de décision d'achat à la conclusion de la vente, mais également pour d'éventuels services après-vente. Cela permet non seulement de fidéliser les clients confirmés, mais d'en conquérir de nouveaux.

Comment optimiser l'expérience client dans le cadre de la vente d'un véhicule ?

Pour une meilleure interaction, les professionnels concernés du secteur automobile doivent renforcer leurs points de présence physique et digitale. Peu importe le moment, le consommateur doit se sentir privilégié et écouté en entrant en contact avec eux.

Améliorer la présence digitale de votre service de vente de véhicule

Les comportements des consommateurs ont beaucoup changé ces dernières années en raison de la numérisation généralisée de la fourniture des biens et services. L'engouement pour le digital est une réelle opportunité pour les concessionnaire et constructeur qui doivent tirer profit des technologies de l'information et de la communication. Ces acteurs doivent miser dessus pour s'adapter à la concurrence actuelle. L'enjeu pour chaque vendeur est désormais d'améliorer la proposition d'offres et d'optimiser la relation client à travers l'utilisation cohérente des divers canaux numériques.

On peut commencer par la création d'un site internet intuitif, efficace et bien référencé. Quand ils s'intéressent aux produits ou services que vous proposez, les utilisateurs doivent facilement vous retrouver lors de leurs recherches. De plus, les informations que vous leur transmettez doivent être pertinentes tant au niveau du fond qu'au niveau de la forme.

Une bonne façon de prouver votre professionnalisme. Chaque groupe de leads doit trouver satisfaction à ses besoins en se connectant simplement à votre site web :

• consultation des avis sur vos services,
• des informations précises et détaillées sur votre stock de produits,
• les moyens de financement d'une acquisition,
• les moyens de paiement disponibles,
• les modalités de reprise d'un véhicule,
• la possibilité d'un achat en ligne,
• la prise de rendez-vous, etc.

Votre magasin en ligne doit parfaitement guider chaque groupe d'acquéreurs de voiture. Les interactions sur les réseaux sociaux sont également à optimiser. Grâce à une équipe de community management dynamique et compétente, il sera possible d'interagir en temps réel avec les automobilistes. On pourra également recueillir de précieux feedbacks pour la société. Par ailleurs, la mise à disposition d'un numéro vert, un bon e-mailing ou le développement d'une application web performante peuvent permettre d'accompagner l'acheteur à chaque étape de son projet.

Améliorer l'expérience client au niveau des points physiques de vente de voiture

Se rendre dans un point de vente de voitures doit dépasser le simple cadre de la réalisation d'un achat. Ce doit être une opportunité de découvrir l'univers attrayant du constructeur ou du concessionnaire associé. Le cadre de vente ainsi que son aménagement doivent rester visuellement séduisants et ergonomiques pour mettre à l'aise tout profil de visiteurs.

Des technologies innovantes comme des écrans géants connectés, des totems d'information, des casques de réalité virtuelle ou encore des tablettes tactiles peuvent encourager une autonomisation du parcours client. L'utilisation de ces supports digitaux donne une image moderne de la concession. Elle permet également à chaque client de personnaliser son expérience quand il découvre le magasin et les offres proposées.

L'intervention de conseillers professionnels et accueillants est également importante. Cela ajoute une dimension humaine importante au parcours client en fonction des profils d'acheteurs potentiels enregistrés. On peut également accorder, si possible, plus de flexibilité au consommateur en ce qui concerne les essais en concession : choix du moment idéal, choix du trajet adéquat, etc. Enfin, l'investissement dans l'organisation régulière d'évènements professionnels au niveau des centres de vente automobile est judicieux. Pour se rapprocher d'une cible bien précise, un dîner, une retransmission en direct d'un grand évènement culturel ou sportif, une exposition ou encore une conférence sont des idées pertinentes.

Elles permettent de gagner en visibilité. On cherche ainsi à amener le prospect à penser à votre marque quand le besoin s'exprime. Même si sur le moment vous n'arrivez pas à satisfaire ses besoins précis, une bonne expérience client le ramènera une prochaine fois vers vous. Lorsque le processus de fidélisation sera terminé, il pourra également vous recommander à ses proches, élargissant ainsi votre portefeuille client. Avoir plus de clients signifie que le nombre de ventes augmente, ce qui accroît nécessairement votre chiffre d'affaires.